文系プログラマによるTIPSブログ

文系プログラマ脳の私が開発現場で学んだ事やプログラミングのTIPSをまとめています。

私が楽天市場を解約した理由と、楽天市場に残した置き土産について

皆さん楽天市場、使っていますか?私はつい先日長年使っていた楽天市場のアカウントを削除、完全に退会しました。
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ディスると皆から怒られるのでディスりません。(但しディスらないとは言ってない)

私が楽天市場を退会するに至る理由の前に、楽天市場を実際に利用していて良かった点、悪かった点を書いてみます。

楽天市場の良い点

生鮮食品

私が思う楽天市場の良かった点は、食品にあります。野菜・果物等の生鮮食品です。種類も非常に多く、沢山のお店の中から商品を選ぶ事ができます。

私はネギ類が好きなので、よく玉ねぎを3kg入りを購入していました。四国・九州、様々な産地のものを購入する事ができました。フルーツ玉ねぎを購入した時は普通の玉ねぎと違い過ぎて驚きました。

楽天市場の悪い点

尋常で無い程のDM

一応DMは自分で配信を希望しない限り送られない(合ってる?)のですが、これがいつの間にかDMが増えてるんですよね・・・・あれ?なんでこの店からメール来んの!?と、本当にいつの間にか増えていきます。

このDMは商品購入時の確認画面でDM配信を希望するかを決めるのですが、デフォルトで「配信する」が選択されており、自分で配信しないようチェックを外す必要があります。(一括で外すボタンはあります)うっかりこの解除をしないまま購入してしまい、その店舗からDMがわんさか来るわけです。気づくと物凄い沢山の店舗から沢山のDMが届くようになり、配信解除してはまた届いてしまい、それを延々と繰り返します。

「配信解除を設定しないお前が悪いwwwwwプププ」というお話なのですが、これは結構悪質だと思います。購入の度に忘れずに解除しないといけないので、普段は必ず解除しているのにうっかり忘れて復活してしまう・・・イタチごっこなのです。

検索の精度

ここまで検索ノイズを発生させて、目的の商品を探させないよう工夫しているのは、「そんな事よりこの商品も見てくれないか?」という押し売りが目的なのだと思います。

この検索精度が尋常で無い程悪いのは世間一般では非常に有名なので、楽天が知らない筈は無いのです。それでも敢えて放置しているのは「そういうスタンスだから」なのでしょう。「敢えて検索ノイズを発生させている」のです。恐らくドンキホーテのような、雑多な感じとか、品揃えが豊富感を出したいのかもしれませんね。

システム屋さんの観点から物申すと、楽天市場の検索の問題点は以下だと思っています。

  • 1円等の安い商品が異常な程多く、検索ワードはほぼ確実に1円の商品をヒットさせてしまう。
  • 検索対象が多すぎる。(商品名だけでなく商品説明やコメントまで検索対象に含めている)
  • 検索の優先度が設定されていない?

という点です。

安い商品が検索結果を汚す

高価な商品を検索した場合、必ずといっていい程、(一見して)全く関連の無い安い商品がヒットしてしまい、価格で下限を設定する羽目になります。これが地味にうざい。

特に楽天市場には1円〜100円といった超低価格商品が非常に沢山あるため、検索をしてもそちらの安い商品が大量にヒットし、検索の邪魔をされます。

検索対象項目と検索の優先度

両者には関連があるので一気に解説します。

solrやelasticsearchといった全文検索エンジンを使った事がある方なら解ると思いますが、検索には優先度をつける事ができます。

例えば「プレイステーション4」と検索したとして、検索にヒットする要因として「商品名に検索ワードが含まれる」場合と「商品説明に検索ワードが含まれる」場合と「ユーザによるコメント内に含まれる」場合があります。例えばその全てに検索ワードが含まれる場合、「商品名」でヒットしたデータが最も優先されるべきであり、「コメントの自由記入欄」でヒットしたデータを最も優先度を下げるべきです。理由は、例えばXBOXの商品のコメントに「プレイステーション4もいいけどXBOXもいいよ!」というコメントがあり、検索でそれにヒットします。しかし私は「プレイステーション4」を探しているのであって、「XBOX」を探しているのではありません。コメントにはこういった本来探しているものとは違うものがヒットする可能性を多く含んでしまい、一般的には検索の精度が悪くなる、検索ノイズが発生しやすくなります。一方「商品名」の場合は自由入力欄では無いので、商品名や型番くらいしか入力されない場合がほとんどで、検索の精度は非常に高く、ノイズも少ないです。こうした理由から、一般的には「商品名」が最優先項目とされる場合がほとんどです。

なので、優先度が高い項目にヒットしたデータを検索結果の先頭に出し、優先度が低い項目にヒットしたデータを後ろに出すべきです。しかし楽天市場はそれをやっているのか不明ですが、全く機能していないように思えます。「は?これなんでこの検索ワードでヒットして1ページ目に表示してるの!?」と思う検索結果に出くわす事が多いので、恐らくこの優先度が上手く機能していないのでしょう。

悪質な業者の場合、商品説明に関連ワードを詰め込んで、関係の無い商品をヒットさせるという手法を取る場合もあります。楽天市場はgoogleのようなキーワード詰め込みでアクセスを集める事を許さない仕組みなど無いので、やり放題です。コメントもやり放題です。

ポイントn倍

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これです。このポイントn倍のキャンペーンは時限式なので、いつまでもn倍ではありません。この時間でユーザを煽るするというか、ユーザがじゃぶじゃぶ購入したくなるような射幸心を煽りまくるポイント倍率がユーザを焦らせ、購入させようとしてきます。

一応言っておきますが、このポイントはよほど楽天にのめりこまないと得しません。高価なものをポイント10倍で購入すれば沢山ポイントが付きますが、ポイント自体に有効期限があるため、悠長に「ポイント何に使おうかな〜」等とさせてくれません。「ほらほら〜、速くポイント使わないと没収ね〜」と煽ってきます。それに、他サイトより低価格で購入できる場合は少ないので、高い金額で購入してポイントを沢山貰える、ポイントを差し引くと最安値のサイトで買うのと対して値段が変わらないどころか、ポイントに期限切れがあるというおまけつき。これは厳しい。

また、楽天市場に出店するお店は大抵自サイトを持っててそちらでも購入できるし、yahooショッピングにも出店しており、実はその3者で販売価格が調整されてるんですよね。3種のサイトで同じ価格ではなく、大抵自サイトで購入した場合が最安値で、楽天やyahooの場合はポイントを加味して価格が高めに設定されています。(ジョーシン電気とかそうだったと思います)

プラチナ会員、ダイヤモンド会員等のランク制

楽天市場にはランク制があり、商品の購入回数や金額によってランク付けされます。ランクによって色々な特典やポイントがあるのですが、この恩恵が受けられるユーザは少ないでしょう。例えば「プラチナ会員様限定!サービス特価で販売中!」みたいなのが沢山ありますが、そんな都合よく欲しい商品なんて出ないんです。私はプラチナ会員でしたが、全く欲しい物が見つかりませんでした。

このランク制も、一定期間に条件を満たす必要があり、「あとn回購入すると今月もプラチナ会員を維持できますぜ〜ぐへへへ」みたいに煽ってきます。煽りに弱いユーザは「今月もプラチナ会員を維持しなきゃ!もっと商品買わなきゃ!」みたいに射幸心を煽られるわけです。特に何が欲しいというわけでもないのに、「何か損しそうだから」という理由でランク維持に走る人もいるでしょう。

サービス品質

例えば楽天市場には「定期購入」というものがあります。この定期購入、契約内容の変更やキャンセルの設定画面があるのですが、どうも店舗によって表示が異なるようです。これは私の憶測ですが、例えば定期購入をキャンセルする方法等が店舗が自由に設定できるようになっていて、楽天市場の管理画面からキャンセルできないように設定できると思われます。実際私が利用した定期購入は「楽天市場から契約が解除できない」状態でした。ん?ではどこから解除するかって?解らないんだな、これが

解らないんですよ。ネットで調べてみると、楽天市場の管理画面から解除できる店舗の例がありましたが、私が利用している店舗には契約解除のボタンが表示されていません。結局どっから契約解除するわけ?店舗に聞けって?はい。「店舗が楽天市場の管理画面からキャンセルできないよう設定したのだから、後は店舗とやりとりしろよな。俺たちは知らねー」というのが楽天のスタンスなのだと思われます。

そして肝心の店舗側ですが、ITリテラシーが高い店舗の場合は細かく書いてあったりしますが、地方の農家さんが頑張って店舗運営してます!といった感じだと、当然「え?契約解除?何それ?」状態で、そもそも把握もしていない場合があります。メールアドレスが書いてあったりしますが、「ITに疎いのでメールチェックが非常に遅れたりします」云々と予防線を貼られる場合もあり、「おいおいおい、結局どうしたら解除できるんだよ。メール送っても1ヶ月応答ないし」みたいな事が起きます。というか実際私はそういう状況になりました。(TELしてもいいんですが、辺に引き止め工作にあったり言いくるめられて契約解除できないよう対応されそうなので極力管理画面かメールで完結させたい)

楽天の「場所貸し気質」が全開なせいで、こういった利便性について困る事が本当に多く感じました。何かあっても「いや、君らと店舗の間の話だから。俺たちに関係無いでしょ?そもそも店舗側の事情とか知らんし」みたいな感じです。

セールと価格偽装

皆さんご存じかと思うので、敢えて言及しません。この問題を知らない方は↓こちらをご覧下さい。楽天という会社が如何に信用の無い会社なのかが解ると思います。

楽天スーパーセール

商品数限定で超格安で購入できる楽天スーパーセールですが、まず買えません。ツールを利用して自動購入するようにしたり、普通と違う事をしないとまず買えません。単に客寄せのためのキャンペーンですね。



もう楽天市場の悪い点が止まらないので、この辺にしときます。私が楽天市場を解約した最大の理由は「サービス品質」です。検索の精度については頑張って条件絞って我慢してました。色々我慢はできるんですが、私は「一貫性の無さ」が非常に嫌いなのです。何か処理するなら一貫した操作体系が欲しいのです。今回定期購入した時にそれを実感しました。商品の配達日時指定も店舗によって有ったり無かったりしますが、商品の確認画面まできて「あれ、日時指定できないのか」と気づいたりしてイラつく事も多し(日時指定可否くらい一覧画面に表示しといて欲しい)。また、うっかり楽天のクレジットカードを作った際も、クレカの解約の仕方がサイトに明確に書いておらず、ネットで散々探した挙句、カードの裏面に極小フォントサイズで書かれているTELに電話して解約する事ができました。ここでゲンナリし、今回の定期購入がトドメを刺した形になります。

私としては、店舗ごとに返品やサイズ変更等の問い合わせ方法が違ったりするのが嫌なんです。必ず同じ画面のインターフェースで、同じ方式で問い合わせできるようにして欲しいのです。単に面倒臭いという面もありますが、一貫性の無い操作体系だと操作に迷ったり目的の機能を探すために無駄にサイトを彷徨ったりしたくないのです。我儘かもしれませんが、そう考えています。楽天やyahoo等の場所貸しビジネスだと、この点がどうしても店舗任せになってしまって、対応方法が店ごとに違ってしまって嫌なんですよね。

yahooはどうなの?

楽天と同じ系統のショッピングサイト、yahooショッピングはどうでしょう。私は以前から楽天市場には辟易していたので、yahooショッピングも使うようにしてきました。

そんな私がズバリ答えます。


楽天市場とyahooショッピングは何も変わらない


です。はい。変わりませんよ。商品確認画面でデフォルトでDM配信にチェックが付いているし、出店しているお店は楽天市場にも出店している場合が多く、店舗もほぼ同じです。ランク制もあるし、ポイントn倍で射幸心を煽ってきます。結局何も変わらないなあ、といのが私がyahooショッピングを使った感想です。

やっぱりamazonか

amazonいいですよね。amazonは楽天やyahooと違って無理にユーザを引き止めるような小賢しい工作はしてきません。「明日までポイント10倍だから買って!!ねえ買って!!買うよね!?」みたいな事をしてこないし、システム面もamazonがフロントにいて店舗と直接やりとりしないので、一貫したサービス体系になっているため、ユーザはほとんど迷う事がありません。定期購入の開始・終了も一貫性がある(楽天のように店舗毎に異なったりしない)し、定期購入する場合は割引価格で購入可能です。

価格については最近は最安値では無い場合が結構ありますが、こうした一貫性のあるサービスを利用できるメリットがあり、楽天のように名も知れない店舗任せで怪しいサービス品質になる事もほぼありません。何よりamazonは世界でトップクラスの技術を誇るスーパー技術会社なので、楽天等とは安心感の次元が違います。(楽天も技術系の会社ではありますが。。)

セールについてですが、amazonにはamazonプライムデーというものが今年の7/15日にありました。楽天で言うところの楽天スーパーセールですね。このプライムデーが楽天スーパーセールと違う点は「残りの在庫数がリアルタイムに解る」「終了までの期間がリアルタイムに解る」点です。流石に超人気商品は一瞬で売り切れますが、他の商品は以外と購入できます。私は実際にこのプライムデーで以下の商品を購入しました。結構普通に買えました。

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そんなamazonですが、私は弱点があると思っています。それは楽天の得意分野の「生鮮食品」ですね。こればかりは楽天に軍配が上がります。品揃えは全然勝てません。現状では生鮮食品をamazonプライムのお急ぎ便は利用できません(あってる?)。amazonのメリットとも言えるお急ぎ便が使用できず品揃えもいまいちなので、生鮮食品については楽天に勝てないでしょう。

雑感

楽天やyahooの場所貸しビジネス、ユーザにとっては全然メリットが無いように見えますね。とにかくサービス品質がばらけます。amazonがフロントに立って全部窓口になってくれるのに対し、楽天やyahooは店舗が窓口になりますからね。この差は大きいです。ユーザ目線だと、サイトの使い方(キャンセルの仕方とか)が店舗によって異なるとか、マジで勘弁して欲しいものです。ポイントで射幸心を強く煽ったりランク制で煽ったり、引き止め工作も酷い。

amazonの「来るもの拒まず去るもの追わず」というドライな姿勢は非常に好感が持てます。(amazonの従業員は地獄のような監視と境遇で大問題になったり税金払ってない等の問題もありますが・・)

引き止め工作といえばソシャゲですが、退会させないよう解約のステップを異常に長くしたりして引きとめようとしたりしますが、それって逆効果だと思うんですよね。ヘイトを溜める結果になるのではないでしょうか。そんな事をするくらいなら出入りを自由にした方が、ユーザに嫌な感情を芽生えさせずに、結果的にユーザを増やす材料にもなったりするんじゃないですかね。変にポイントやランクでサイトから離れられないよう縛るのではなく、完全に自由化した方がいいのではないかと思います。


最後に、実はちょっとした置き土産というか、時限式の爆弾のようなものを楽天に残しておきました。

前述で定期購入のお話をしましたね。実は定期購入のキャンセルの仕方がどれだけ頑張って探しても解らず、店舗の2種類のメールアドレスに「キャンセルしたいんすけど」メール送っても1ヶ月反応が無かったので、定期購入の契約状態はそのままで、退会(アカウント削除)をしてみました。ちなみに退会時に「DMはそのままになるから自分で解除してね〜てへへ」みたいなメッセージが表示されて切れそうになりました ^^ (本当は直接店舗に凸電してもいいんですが敢えて試してみた)

さて、皆さんはどうなると思いますか?私の予想では以下になると思っています。ちなみに2週間おきに定期購入を設定しています。

  1. 楽天市場を退会したにも関わらず、まるで関係無いかのごとく購入手続きが自動で行われる。
  2. しかし退会処理が済んでおり、クレジットカード決済するためのクレカ情報がなくなっている。
  3. 購入手続きが勝手にされたので、「期日までに振り込め」と催促される。

という流れになるかと予想しています。この実験が予想通りの結果になれば、「楽天市場のアカウントの状態と、定期購入の継続には全く関連性が無い」という事が判明します。(ここでもしクレカから自動引き落としでもされようものなら、楽天が実は退会したユーザの個人機密情報を保存し続けているという怖い事実も発覚します)最終的に自動購入手続きが行われた場合は「サイトの退会処理はしたんだから、後の事は知らない。定期購入?定期購入はお前が店舗と契約結んだんだろ?なら後はお前らの問題」という楽天の残念なスタンスが明確になってしまいます。

さあ、この結果はどうなる!?荒れる事必至か!?乞うご期待!!

(あまり良い行いとは言えませんが、こちらとしては違法でもないし、鬱陶しいけど問題ない行動だと思っています)

続報書きました!

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