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文系プログラマによるTIPSブログ

文系プログラマ脳の私が開発現場で学んだ事やプログラミングのTIPSをまとめています。

楽天市場を解約した理由と、楽天市場に残した置き土産について:その2:顧客情報の管理とは一体

続報いきますよ〜
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前回までのあらすじ

www.bunkei-programmer.net


楽天市場は検索がクソだし、詐欺行為も平気でするし、顧客情報を店舗に売ってる(記事の末尾にちょっと載せました)という噂もあるし、もう退会しよ・・・


そういえば定期購入してるんだった。うーん、定期購入が有効な状態で、楽天市場を退会したらどうなるかな。当然定期購入も解約されるよね・・・?やってみっか

その後・・・


やっと楽天市場から解放されたぜー!!ウッヒョー!!!


お、メールがきたぞっと。


定期購入セットお届けのお知らせ



おいおいおい・・・・なんかまだ定期購入が自動処理されてんぞ!!!今まで全く同じ件名・本文だから、これはまさかまだ自動処理され続けるのか・・・・!?


いや、待て、落ち着くんだ!楽天市場はもう退会済みなんだぞ・・・!?という事はクレジットカードで自動引き落としされるわけないだろ。多分「振り込みしろよオラーン!!!」みたいなメール来るよな。もう少し様子を見よう。


商品発送完了のお知らせ



・・・・・・・・・

・・・・・・・・・

・・・・・・・・・


な、なあ、やるお・・・・

気づいたよな・・・?

この恐ろしい事実に・・・!!


ま、まっさっか〜wwwww

そんな事有り得ないってwwwwww

しっかりしろよやらないお〜wwwwwwwwwww


い、いいかやるお、落ち着くんだ。現実逃避するんじゃない・・・!

現実をよく見るんだ!100歩譲って定期購入が自動処理された事は許そうじゃないか。だがな・・・


何故クレジットカードの自動引き落としが出来たんだ!?楽天市場はもう退会しているんだぞ!?



え?ぼく知らない。難しいことわかんない。


楽天市場は既に退会済みだ。にも関わらず定期購入の自動発送処理が実行され続け、尚且つ「どっから引っ張ってきたか不明なクレジットカード情報」を使って自動引き落とし処理がされ、実際自宅に商品が届いてしまった・・・!!これが現実だ!やるお、正気を保つんだ!

楽天の顧客情報管理はどうなってるのか

いやー、実はこうなる事は想定してたんですが、実際その通りになってしまって、ショックというか、恐怖を感じています。

ここは落ち着いて状況を整理しましょう。

実際のフロー

  1. 定期購入を数年続けていた。
  2. 定期購入のキャンセル方法が解らない。楽天の管理画面からキャンセルできなかった。店舗によって管理画面からキャンセルできる場合もあるっぽい。
  3. 店舗のメアド2箇所に「キャンセルよろ〜」メールしても1ヶ月返信無し。
  4. もう面倒臭いからこの際楽天市場退会するわ。それで綺麗さっぱりお別れできるよな。
  5. 楽天市場を退会した。退会時にDMはそのまま発送され続けるから、手動で配信停止してね〜、と表示され、軽くキレる。
  6. 退会後、定期購入の自動購入処理のメールが届いた。
  7. クレジットカードから自動引落処理がされ、実際商品が自宅に届いた。

これが一連の流れです。

マジで怖いです。「退会したのにクレジットカード情報が楽天に残っている」という事が判明したのです。

更に整理してみます。

この件から解った事

  • 楽天市場を退会しても、DMは送られ続ける。自分で手動で停止しないといけない。
  • 楽天市場を退会しても、定期購入はされ続ける。
  • 楽天市場を退会しても、定期購入でクレジットカードの自動引き落とし処理が行われる。
  • 楽天市場を退会したのにクレジットカード情報が引き出された。一体どこにクレカ情報が残っている???

さて、どこにクレジットカード情報があるんでしょうね?そのクレカ情報は一体いつ削除されるんでしょうね?そのクレカ情報を店舗に格安で販売してたりするんでしょうかね?

楽天側のスタンス

楽天市場から自動送信されるメールの中に、こんな一文があります。

★楽天市場は、取引の当事者とはならず、取引に関する責任は負いません。
したがって、万一取引に関してトラブルが生じた際には、お客様とショップ
との間で直接解決していただくことになります。
⇒ http://www.rakuten.co.jp/doc/info/rule/service.html?scid=me_ich_conf_03

もうはっきりと「俺たちは店舗と顧客との間の事は知らん。責任は追わんよ〜wwww」と書いてあるので、まあそういう事なのでしょう。

しかしですね、クレジットカード情報の所在は楽天の管理の問題ですよね。責任を追わない云々の話じゃないですよね?

また、定期購入についても、店舗と顧客の問題というより、退会しても定期購入がされ続けるという楽天側のシステムの問題の話ですよね?

いやー、マジで怖いです。これが楽天クオリティですよ。これが「グローバルなベストプラクティスを実践していただくグローバルなオポチュニティ」という言葉を実践した結果のようです。nlab.itmedia.co.jp

店舗側は

楽天は「店舗と顧客の間で全部完結しろ」というスタンスなので、店舗側はユーザからお問い合わせ等の負担が発生するのですが、これが地方の零細企業や家族数人で運営しているような小規模な店舗だと、ITリテラシーが低く、そもそもユーザがキャンセルする事ができない状態である事に気づけない事もあるでしょう。メールアドレスを掲載してはいるものの、機械恐怖症なのか、メールチェックを全くしない場合もあるでしょう。

ITに疎い店舗側にはちょっと酷な話かもしれませんが「店舗側は顧客とのやりとりに応じる体制を用意する義務がある」筈です。どれだけITリテラシーが低くても、何とか頑張ってメールの返信等ができなくてはいけません。ここは楽天市場なのです。そういう約束の元、店舗は楽天市場でお店を出店している筈なのです。(違うのか?)

雑感

怖いですね楽天。

今後どうやって楽天から私の個人情報を消去して貰うか、まだ考え中です。感情的に凸電しても華麗にスルーされると思うので、ちょっと考えてみます。定期購入の件は、更に別のメアドから「キャンセルよろ〜」メール送ったので、これで駄目なら店舗の定休日や深夜帯を避けて電話をするか、楽天本体のサポートセンター行きです。

ただ、電話って嫌なんですよね。ネット上のサービスなのだから、基本ネット・メールのみで完結して欲しいものです。契約する時はネット上の手続きのみなのに、解約時のみネット・メールでは不可、というのはちょっと納得いかない部分もあります。巨大な額の契約なら解りますが、手軽にネットで申し込んで手軽にネットで解約できるになっていて欲しいと思っています。

こういう部分がいい加減だから日本企業はamazonに負けていくんですよね(日本で税金払ってない問題とか超ブラックな現場の話は置いといて)。amazonは完全に「去る者は追わず来る者は拒まず」というスタンスだし、顧客と店舗が直接やりとりする機会なんてありません(多分)。amazonが完全にフロントに立って仲介してくれるので、無用なトラブルは顧客側に発生しません。楽天のように退会しても尚DMを送り続けるネチッこさというか、引き止め工作みたいな小賢しい事もしてきません。こういうamazonのドライな部分は本当に好感が持てます。

いくら楽天が「店舗と顧客の間の事に責任は追わない」と言っても、その事とクレカ情報は関係無いし、システム的にバッチ処理が続行され続けるのって、絶対わざとやってますよね?こんな事を楽天が把握してないわけが無いので、引き止め工作的な事の一貫として、こういう放置状態を作り出していると想像できます。なんせあの楽天ですからね。それくらいするでしょ。

これじゃあ↓この話も信用できませんね。

楽天が顧客情報を販売しているという話

gigazine.net

それに対する楽天の反論

【お知らせ】一部ブログによる掲載情報の事実誤認について
日頃より、楽天市場をご利用いただき誠にありがとうございます。

昨日5月27日、一部のブログが「楽天、利用者のメールアドレスを含む個人情報を1件10円でダウンロード販売」との情報を掲載しましたが、 全くの事実誤認でありますので、お知らせいたします。

当社は個人情報の取扱いに関して万全の管理体制を敷いておりますので、お客様におかれましては、今後とも安心してお買い物をお楽しみ下さい。

【楽天市場】楽天市場からのお知らせ

これは私の推測ですが、今回のこの状況は、ユーザの個人情報は店舗側データベース(楽天市場の店舗側システムの話です)側にも残っていて、楽天市場を解約しても店舗側データベースに残り続ける、そして店舗側データベースから顧客情報が削除されるタイミング無い事もある(定期購入している状態で楽天を解約した場合等)のではないか?と考えています。そうでもしないと楽天市場を解約しているのにクレジットカード情報が残っている事の説明が付かないんですよね・・・

その可能性が無いとはいえないので、明示的にクレジットカード情報や個人情報を極力まっさらな状態にしてから退会するのが最も安全だと思われます。