今回は「そうなんですか？」についてです。仕事でつい口走ってしまうこの言葉について考えてみます。
この「そうなんですか？」ですが、
自分の評価を下げてしまう魔の言葉
になり易いと私は思っています。
「そうなんですか？」という言葉、そもそも何故発してしまうのでしょう。
理由は主に2つ考えられます。
- 相手が原因の場合
- 自分が原因の場合
前提
ITの現場で、作業振る側と振られる側がいて、振られた側が「そうなんですか？」と言う場合のケースです。
プライベートな会話でも「そうなんですか〜」という言葉をよく聞きますが、それと仕事の「そうなんですか？」は全く意味合いが異なるので、プライベートの場合は割愛します。今回は仕事での話に限ります。
相手が原因の場合
相手が教えるべきことを教えてくれず、後になってその事実を知った時に発するパターン。
例えば、この処理は事前にバッチを起動しておかないと、意図する動作にならないが、相手がそれを教えてくれない場合、などです。主に、教えて貰わないと絶対気づけない、質問のしようがないようなパターン。
自分が原因の場合
こちらが相手に聞いておくべき事を聞かず、後になってその事実を知った時に発するパターン。
例えば、仕様書に書いてある事の言葉を相手に聞かずに作業を勧め、後になって自分の認識が違っている事に気づく場合、などです。主に、最初に自分がきちんと確認をしておかないパターン。
「そうなんですか？」と言うとどうなるか
相手が原因の場合は「他に事前に知っておくべき事があれば、教えて下さい。ドキュメントやwikiなどがあればそちらを見ておきます。」等とフォローしておくと、相手の心証も悪くならないし、自分が後々困る事も少なくなるでしょう。
しかし問題なのは自分が原因の場合です。
自分が原因のケースは往々に「え？それ全部私に説明してくれないあなたが悪いんじゃないですか？私が聞かなきゃいけないんですか？」という、所謂お客様気分でいる場合の人が、この言葉を発する事が多いように思えます。
ではこの言葉を浴びせられた側がどう思うか。
おそらく「なんで確認しないの？私はあなたの先生や親ではないよ？なんかこの人、自分がする仕事の内容を理解しないまま進めようとして、危ない人だ・・・要注意人物として共有しておくか」とか思うのではないでしょうか。
自分が原因の場合どうするべきか
まず、自分の作業内容を理解する必要があります。
作業内容で不明な単語や曖昧な言い回しがある場合、それを納得いくまで確認します。
ひと通り確認して、自分が納得いく状態になったら、作業をします。
質問される側からすると「面倒くせーやつだな」とか「何度も聞くなよ」とか考えがちですが、これはNGです。作業を振る側は質問に回答する事も仕事なので、舌打ちするような人は無能です。
作業をするうえで、自分が今何をやろうとしているのか、何をしているのか、把握しないで作業をする人は実は多いです。そういう進め方をすると、一見進捗は少し進んでいるように見えますが、後になって「あれ？それそういう意味じゃないよ？その処理全部無駄ですね・・・」などという事が起き、あなたの評価が下がってしまう可能性があります。
着手が早いが内容を理解せず仕事の精度が悪い人より、
着手は少し時間がかかるが、仕事の内容をきちんと理解して仕事をする人の方が好まれる、と私は考えています。
雑感
私の個人的な経験上、「そうなんですか？」という言葉を発する回数が多い人は、スキルに問題がある人が多いように感じます。どうもお客様気分で、「自分は勉強させて貰うためにきました！全部教えて下さい！」と考え、完全に思考停止しているような、そんな感じです。そういう人と接すると、まるで自分がその人を介護しているような錯覚に囚われ、嫌な気分になりますね・・・
そうなってしまうと大変。評価は一気に右肩下がりになり、信頼を取り戻す事は困難を極めるでしょう。
そんな事にならないためにも、「今自分は何をしないといけないのか」「今している事を理解しているか」を名確にしてから作業したいですね。相手が全部説明してくれる事を期待するのではなく、こちらから確認するように心がけると、コミュニケーション不全による認識の齟齬の発生確率も減るでしょう。
ただ、確認事項が多すぎると、そもそも仕事の振り方自体に問題がある場合があるので、仕事の振り方そのものから考え直す事が必要になる事も結構ありますね。
自分にも相手にも原因がある、「そうなんですか？」は両者にとって危険な言葉です。
